Il sistema bancario italiano: è ora di avere anche in banca una «Carta dei Servizi»

 

da: Plus 24 Il Sole 24 Ore - di Gianfranco Ursino

Il comparto bancario può rientrare tra i settori di pubblica utilità

È solo una proposta. Con degli esempi dei tempi da rispettare e il possibile indennizzo che la banca dovrà  riconoscere automaticamente ai clienti, qualora non dovesse riuscire a raggiungere il livello di qualità dichiarato e i tempi di erogazione previsti per ogni singolo servizio. Stiamo parlando della “carta dei servizi bancari”, che vuole essere spunto di discussione su una problematica sempre più frequentemente si manifesta in banca creando grandi disagi a famiglie e imprese.

L’apripista

In passato Banca Sella aveva introdotto sua sponte una carta dei servizi, che poi ha ritirato dopo qualche anno senza averla spinta molto a livello di marketing. E siamo certi che pensare che sia tutto il sistema bancario a muoversi di sua iniziativa in tale direzione, con l’Abi capofila, oggi è pura utopia. Le banche non hanno interesse ad offrire un servizio pubblico, perché di questo si tratta, e dover anche rispettare tempi massimi di erogazione e qualità del servizio. In sporadici casi, però, le tempistiche sono previste da leggi e regolamenti. Basti pensare ai 12 giorni lavorativi che le banche hanno a disposizione per traslocare su richiesta i conti dei clienti e il relativo indennizzo di 40 euro da riconoscere in caso di ritardi nel trasferimento, maggiorato anche di un ulteriore importo commisurato alla disponibilità esistente sul conto per ogni giorno di ulteriore ritardo.

La via da intraprendere

È questo un po' l’esempio da seguire per estendere il rispetto dei tempi con relativo indennizzo anche ad altri disservizi che ormai sono sempre più frequenti in banca, soprattutto quando c’è il trasferimento dei clienti da una piattaforma informatica all’altra. Le banche non arriveranno mai ad autoimporsi delle “penali” e fanno fatica a riconoscerli anche laddove siano già previste. Oggi per avere un risarcimento in banca, anche quando è sacrosanto, occorre reclamare. Persino quando è lo stesso istituto di credito che riconosce di aver commesso un semplice errore di addebito sui conti dei clienti, il reintegro delle somme dovute non scatta in automatico.  Eppure il servizio prestato da un istituto di credito può benissimo rientrare in una nozione di servizio pubblico, perché è rivolto a una pluralità di soggetti obbligati per legge ad appoggiarsi ai servizi offerti delle banche: basti ricordare, a solo titolo di esempio, l’obbligo di aprire un conto per accreditare lo stipendio o la pensione.

La pubblica utilità

I servizi bancari potrebbero quindi rientrare tra i settori ritenuti di pubblica utilità, come le risorse idriche ed energetiche, le telecomunicazioni, i trasporti e i servizi postali. Per esempio la ritardata attivazione di una linea telefonica o la sospensione della fornitura dell’acqua potabile o la stessa interruzione dell’energia elettrica, sono disagi subiti dagli utenti che fanno scattare l’obbligo per chi presta il servizio di riconoscere un indennizzo automatico. Risarcimenti proporzionati al disservizio arrecato, che scattano quando non vengono rispettati adeguati livelli di qualità predeterminati dalle autorità competenti e riportati su una “Carta dei servizi”.

Una lista sempre più lunga

Un’attenzione alla tutela dei consumatori che sarebbe opportuno estendere ai clienti degli istituti di credito. Esempi di anomalie e disguidi informatici, con conseguente interruzione del servizio per ore, giorni e settimane sono ormai numerosi. Tra i più clamorosi ricordiamo le difficoltà che nel settembre scorso migliaia di correntisti UniCredit hanno avuto per più giorni per accedere e operare con il proprio conto sia mediante il sito internet, sia attraverso l’app, ma anche allo sportello. 

Nell’estate del 2017, in occasione della fusione della Banca Popolare di Milano e del Banco Popolare molti clienti hanno subìto gravi disagi non riuscendo ad accedere per settimane  al loro conto corrente. Ma il più lungo blackout della storia bancaria italiana risale per il momento all’aprile del 2014, quando in seguito a un aggiornamento dei sistemi informatici Ing Direct lasciò letteralmente al buio i clienti anche per oltre un mese. E potremmo andare avanti.

In ogni occasione sono arrivate puntualmente le scuse pubbliche delle banche, con risarcimenti - seppur minimi - riconosciuti solo a chi ha inoltrato formale reclamo. In tutti i casi i soldi dei clienti non sono certamente spariti, ma i conti sono rimasti bloccati con una miriade di ricadute negative per i clienti. E in attesa di una risolutiva Carta dei servizi imposta dalle Autorità competenti, in nome della spesso “troppo strombazzata attenzione al cliente” la singola banca potrebbe prevedere indennizzi automatici ai clienti, almeno per i disservizi ad essa imputabili e che la stessa banca a volte  riconosce pubblicamente.